Un acuerdo de nivel de servicio (siglas ANS), también conocidas por las siglas SLA (del inglés Service Level Agreement), es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.[1]
Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación con la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
También constituye un punto de referencia para el proceso de mejora continua, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad, KPI...
- ↑ Mazano, José luis (3 de julio de 2017). «Informes SLA, evita problemas con Pandora FMS» (html). Pandora FMS. Archivado desde el original el 18 de junio de 2018. Consultado el 18 de junio de 2018. «Su significado literal es Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio en castellano. Consiste en un contrato o acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y su cliente, en el que se estipulan unos requisitos mínimos de calidad que el servicio ofrecido debe cumplir. Los principales puntos que contempla suelen incluir aspectos tales como tiempos totales de disponibilidad, tiempos de disponibilidad en franjas horarias determinadas, tiempos de respuesta, etc. Estos valores se especifican numéricamente y el proveedor de servicios ofrece estas métricas a su cliente, para que pueda saber si los términos acordados en el contrato SLA se están cumpliendo.»